Người tiếp nhận tốt nhất của bạn có thể xử lý 20 trường hợp mỗi ngày. Đó là vấn đề.

Bây giờ là 8:47 sáng thứ Hai. Điều phối viên tiếp nhận của bạn đang uống ly cà phê thứ hai, nhìn chằm chằm vào ba tab đang mở: mẫu khách hàng mới từ trang web của bạn, CRM của bạn và hệ thống quản lý vụ việc mà nhóm vận hành của bạn thực sự làm việc trong đó. Mẫu có 42 trường. Cô ấy sắp dành 25 phút tiếp theo để sao chép dữ liệu từ tab một sang tab hai và ba, từng trường một. Đến bữa trưa, cô ấy sẽ làm điều này thêm sáu lần nữa. Đến thứ Sáu, cô ấy sẽ làm điều đó 80 lần.

Đây là một trong những quy trình làm việc tốn kém nhất trong doanh nghiệp của bạn và hầu như không ai nói về nó.

Bốn chi phí ẩn

Khi chúng tôi nói chuyện với các doanh nghiệp dịch vụ (công ty luật, kế toán, đại lý, dịch vụ chuyên nghiệp), việc tiếp nhận khách hàng thủ công xuất hiện hết lần này đến lần khác. Không phải như một vấn đề chiến lược, mà là tiếng ồn xung quanh. "Đó chỉ là những gì nhân viên tiếp nhận làm." Ngoại trừ khi bạn thực sự xem xét các con số, có bốn chi phí đang chồng chất:

1. Thời gian. Một điều phối viên tiếp nhận có kỹ năng thực tế có thể xử lý khoảng 20 trường hợp mỗi ngày nếu họ làm thủ công và cẩn thận. Chỉ có vậy thôi. Bất cứ điều gì hơn thế nữa, chất lượng sẽ giảm. Ở mức 20 trường hợp mỗi ngày, đó là một giới hạn cứng về sự tăng trưởng vì bạn không thể nhận thêm khách hàng mà không cần thuê thêm nhân viên tiếp nhận.

2. Lỗi. Một người sao chép 42 trường trên 3 hệ thống sẽ mắc lỗi. Lỗi chính tả trong số VIN, ngày sai, địa chỉ email sai chính tả, các chữ số điện thoại bị rơi. Chúng tôi đã thấy những trường hợp thực tế trong đó một email sai chính tả có nghĩa là khách hàng không bao giờ nhận được thư cam kết của họ và công ty đã mất toàn bộ vấn đề. Chi phí của một sai lầm như vậy thường vượt xa một tháng lương.

3. Trì hoãn. Ngay cả khi tiếp nhận hoạt động hoàn hảo, nó vẫn chậm. Một khách hàng điền vào mẫu của bạn lúc 9 giờ tối Chủ nhật thực sự không được xử lý cho đến chiều thứ Hai. Trong các lĩnh vực mà thời gian tham gia quan trọng (pháp lý, khiếu nại, y tế), khoảng cách 16 giờ đó là khi đối thủ cạnh tranh của bạn gọi cho họ.

4. Kiệt sức. Đây là chi phí mà không ai mô hình hóa. Những người có kỹ năng cao, thực hiện nhập dữ liệu lặp đi lặp lại hàng ngày sẽ bị kiệt sức, sau đó họ sẽ rời đi. Tuyển dụng và đào tạo người thay thế tốn sáu tuần và hàng chục nghìn đô la. Chúng tôi đã thấy các công ty thay đổi ba điều phối viên tiếp nhận trong một năm, không phải vì họ là người được tuyển dụng tồi, mà vì công việc họ được bán không phải là công việc họ đang làm.

Tại sao các doanh nghiệp dịch vụ bị ảnh hưởng nặng nề nhất

Nếu bạn đang điều hành một công ty SaaS thu thập dữ liệu đăng ký tiêu chuẩn, việc nhập thủ công chỉ là một phiền toái nhỏ. Nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp dịch vụ, đó là một vấn đề về cấu trúc.

Ba lý do:

• Dữ liệu cảm ứng cao. Mẫu tiếp nhận của bạn không chỉ thu thập tên + email. Chúng thu thập các sự kiện về vụ việc, lịch sử xe cộ, hoàn cảnh tài chính, mốc thời gian, tài liệu. Dữ liệu không chuẩn, thường là văn bản tự do và yêu cầu phán đoán để ánh xạ vào các trường phù hợp.
   
• Nhiều hệ thống. Hầu hết các doanh nghiệp dịch vụ đều điều hành một CRM (Keap, HubSpot, Salesforce) ở phía tiếp thị VÀ một hệ thống dành riêng cho lĩnh vực ở phía vận hành (ActionStep cho pháp lý, Xero hoặc MYOB cho kế toán, công cụ quản lý dự án cho các đại lý). Chúng hiếm khi nói chuyện với nhau một cách tự nhiên. Nhân viên tiếp nhận của bạn trở thành lớp tích hợp, đó là một cách tốn kém để kết nối hai hệ thống với nhau.
   
• Được quy định. Trong luật pháp, tài chính và chăm sóc sức khỏe, lỗi không chỉ gây bối rối mà còn là các sự kiện có trách nhiệm pháp lý. Mỗi lỗi nhập dữ liệu là một rủi ro tuân thủ nhỏ. Rủi ro tăng lên theo khối lượng.

Điều gì thực sự khả thi bây giờ

Ba điều đã thay đổi trong 24 tháng qua, điều đó làm cho vấn đề này có thể giải quyết được theo một cách mà trước đây không thể:

1. CRM hiện phơi bày webhooks cho hầu hết mọi sự kiện. Khi một tệp hoặc liên hệ mới xuất hiện trong Keap, hệ thống của bạn có thể được thông báo trong thời gian thực (không bỏ phiếu, không chậm trễ)
    
2. Các mô hình AI trích xuất dữ liệu có cấu trúc một cách đáng tin cậy. Không đáng tin cậy 60% như năm 2023, thực tế đáng tin cậy 95%+ trên các trường được xác định phạm vi tốt, với điểm tin cậy trên các trường hợp đặc biệt.
    
3. API dành riêng cho lĩnh vực đã trưởng thành. Các nền tảng như ActionStep cho phép bạn tạo vấn đề, liên hệ và các trường tùy chỉnh theo chương trình. Hệ thống đường ống bây giờ là đường ống, không phải là phát minh.

Kết hợp ba điều này lại với nhau, bạn sẽ có một quy trình:

• Nhận một tệp khách hàng mới ngay khi nó được tạo trong CRM của bạn
   
• Trích xuất mọi trường tự động bằng AI
   
• Tạo bản ghi phù hợp trong hệ thống quản lý vụ việc của bạn
   
• Cập nhật CRM bằng một liên kết trở lại vụ việc
   
• Chỉ hiển thị các lỗi để xem xét của con người
   
• Chạy 24/7, thử lại tự động, không bao giờ mệt mỏi, không bao giờ đánh máy nhầm VIN

Chi phí: xây dựng một lần. Chạy mãi mãi. Không có trần về số lượng vụ việc mỗi ngày.

Gần đây, chúng tôi đã xây dựng chính xác loại quy trình này cho một công ty luật chanh ở Hoa Kỳ với phạm vi phủ sóng đa tiểu bang. Người tiếp nhận tương tự hiện có thể xử lý số lượng vụ việc gấp hơn năm lần mỗi ngày, với ít lỗi hơn trước. Cùng một người, cùng một giờ, chỉ không còn làm phần công việc khiến cô ấy kiệt sức nữa.

Điểm mấu chốt

Nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp dịch vụ và nhân viên tiếp nhận của bạn vẫn đang đóng vai trò là lớp tích hợp giữa CRM và hệ thống quản lý vụ việc của bạn, bạn đang trả tiền cho quyết định đó mỗi ngày. Giải pháp không phải là tăng thêm nhân sự. Đó là việc kết nối.

Tuần tới, tôi sẽ phân tích chính xác cách thức hoạt động của quy trình này, webhooks, lớp trích xuất AI, logic thử lại và bảng điều khiển mà chúng tôi đã xây dựng để các nhà lãnh đạo vận hành có thể ngủ ngon giấc. Nếu bạn muốn xem trước, đặt một cuộc gọi 30 phút và tôi sẽ hướng dẫn bạn.